Александр Смолин поведал, в чем секрет успеха, и рассказал о будущем ритейла в РФ

В Москве состоялась конференция «Ритейл в России», ее участники обсудили методы выживания в условиях экономического спада и стагнации. Эксперты рассматривали возможные варианты в трёх аспектах: ритейл и покупатель, ритейл и производитель, а также будущее розницы в России. Конференция проходила под патронажем газеты «Ведомости».

Озвученные проблемы - доказательство того, что крупные игроки рынка торговли не готовы окунаться с головой в пучину онлайна, закрывая глаза на привычные, оффлайновые, каналы реализации товаров и услуг. И хотя сегодня нередко можно столкнуться с противопоставлением этих сегментов и даже услышать мнение, что интернет-магазины – это завтрашний день, а привычные – вчерашний, ритейлеры уверяют, что развитие одного направления никак не мешает эволюции другого. Более того, секрет успеха они видят в их синтезе.

Несмотря на то, что электронная коммерция показала необычайный рост и на российском рынке, эксперты уверены, что обычный ритейл еще долго будет занимать серьезную нишу. В свою очередь Александр Смолин, директор по продажам и развитию дистрибуции компании Tele2, которая с успехом работает в таком уникальном для России направлении, как сотовый дискаунтер, заверил, что наилучшие результаты принесет не просто многоканальность бизнеса, а так называемая «омниканальность». 

Напомним, мультиканальность - это множество способов коммуникации с клиентом, а омниканальность – это объединение этих каналов в единую систему вовлечения клиентов и поддержания их лояльности. При этом потребитель сам волен решать, как он хочет взаимодействовать с компанией: пойти в фирменный магазин, открыть официальный сайт, запустить мобильное приложение или зайти в социальную сеть. В любом случае, все его действия будут согласованы и дополнят друг друга.

«Мы являемся лидерами по продажам чистых SIM-карт в онлайне, но при этом приходится признать, это все равно ничтожная часть по сравнению с продажами в оффлайне. Означает ли это, что нужно отказаться от онлайн-направления в принципе? Конечно, нет. Это говорит о том, что нельзя развивать только один канал, нужно развивать всю систему в целом, не забывая про другие направления», - прокомментировал Смолин.

Он отметил, что по показателям воспринимаемого ценового лидерства (PLP), готовности рекомендовать своего оператора знакомым (NPS) и желанию стать абонентом (Consideration), имеющих большое значение для сотовых компаний, Tele2 занимает передовые позиции. На данный момент у компании 35,5 млн абонентов.

Между тем Александр Смолин признал, что путь к успеху был непростым: потребовалось несколько лет, чтобы прийти к концепции салонов в формате «супермаркетов», которые стали значительно удобнее для посетителей, на первом этапе становления розничной сети Tele2 формировалась и проверялась эффективность программ обучения персонала, «отшлифовывалась» схема расположения точек продаж, которая призвана обеспечить шаговую доступность услуг для жителей каждого региона присутствия Tele2. Но это не помешало компании обрести миллионы преданных абонентов по всей стране.

По словам Смолина, в настоящее время розничное направление Tele2 вышло на иной уровень. В нем появилось много интересных нововведений: улучшился сервис, который строго контролируется, появились элементы самообслуживания, возможность выбрать номер в специальном терминале в салоне или забронировать его в интернет-магазине.

Александр Смолин отметил, что к 2020 году в Tele2 планируется создание единой системы продаж за счет интеграции онлайн и оффлайн каналов, обеспечив тем самым «бесшовность» взаимодействия с клиентами. В частности, вместе с обычными продавцами с покупателями будут общаться виртуальные консультанты (3D Live Shop), которые не только помогут подобрать нужный товар, но предложат интерактивное обучение и даже виртуальные тест-драйвы.

Александр Смолин выразил уверенность, что будущее ритейла – за слиянием всех каналов реализации товаров и услуг, а значит, в будущем лидерами станут только те компании, которые знают, как работать по принципу омниканальности. Важно, чтобы при этом бизнес сохранял человеческое лицо.